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神秘顧客暗訪檢測 首頁 >> >> 神秘顧客暗訪檢測  

  “神秘顧客”(MysteryCustomer)是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。
  神秘顧客檢測最早出現在美國銀行零售業,用來防止員工偷竊行為;20世紀40年代,“Mystery Shopping” (神秘購物/神秘顧客檢測) 一詞正式出現,并且開始使用這種方法評估客戶服務;二十世紀70年代與80年代, Shop’n Chek 公司普及了神秘顧客檢測,為其開拓了廣闊的發展空間;二十世紀90年代,得益于互聯網的發展,神秘顧客檢測行業經歷了前所未有的快速增長階段,并取得了公眾的認可。
  神秘顧客的監督方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司,引進國內為其連鎖分部服務的。在中國大家都為“將大象裝進冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑,但西方人的做事標準就是如此:把自己當成“笨蛋”,不論看似簡單或者復雜的事情,都會分成若干步驟逐一完成。有了嚴謹的標準,即制度,就需要客觀的檢查。麥當勞就表態,它們在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項目,即影子顧客,中國也同樣有相同的項目在進行之中。   這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當勞餐廳的食品品質、清潔度以及服務素質的整體表現。麥當勞還表示,神秘顧客項目幫助麥當勞管理者和餐廳經理設立對表現杰出員工的鼓勵及獎勵機制。一些市場的反饋顯示這些獎勵機制對于鼓舞員工士氣及對員工的工作表現非常有益。由于影子顧客來無影、去無蹤,而且沒有時間規律,這就使連鎖賣場的經理、雇員時時感受到某種壓力,不敢有絲毫懈怠,從而時刻保持飽滿的工作狀態,提高了員工的責任心和服務質量。

   KFC 的神秘顧客并不是由隨意的人員扮演,而是必須經過KFC培訓,熟知各個環節的標準制度,按照擬定的“消費計劃”進行檢查。對檢查的情況按照標準進行客觀的分值評述,最后各店根據評比的經過進行比較檢討。
  神秘顧客研究是以真實顧客的身份對固定的商業零售網點實施各方面規范性監測,掌握市場動態和服務促銷等及時情況,為各類企業市場零售終端管理提供直接數據支持,協助管理和制定相應的執行規范。由于“神秘顧客”的難以識別性,故“神秘顧客”調查方式通常能夠真實、準確地反映企業客觀存在的問題。
  “神秘顧客”使企業對內部銷售人員的管理、考核有據可依。同時,也能迅速地發現企業“短板”,另外增加了基層員工和高級管理層之間的交流,加強了企業的凝聚力。通過“神秘顧客”能更好地了解競爭對手的優劣勢,從而“祛其糟粕,取其精華”,學習同行的優秀經驗。根據“神秘顧客”的檢測結果,企業可以建立起一套行之有效的、標準的、統一的員工績效考核系統,也能作到以理服人。同時,“神秘顧客”檢測還能起到對內部員工監督威懾、預警提示的作用。

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