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銀行

發布時間:2013-8-29    瀏覽:3159

一、背景
  
1、中國入世后,金融市場開放以來,國內銀行面臨著激烈的競爭。雖然銀行服務比以往有了很大的提高,但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務需求和有限的銀行服務供給能力之間的矛盾,服務水平仍存在滯后的現象。銀行網點普遍存在客戶排隊嚴重,服務標識不明,服務效率不高的現狀。調查顯示,以商業銀行為代表的金融行業,其服務質量總體還處于中等偏低水平。提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要指標,而銀行的網點服務質量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高網點服務質量,成為我國商業銀行面臨的重大服務問題之一。
二、現狀
  
1、客戶等候時間長,究其原因,基本上有以下幾點:
  a.客觀上——業務本身的復雜性有所增加、營業網點分布不均(有些地區數量不足)、承擔了大量傳統型/具有社會屬性的業務、個別網點的人員/硬件配備不足,等
  b.主觀上——管理者對客戶等候時長的漠視、網點內柜員之間分工不夠科學、業務/營銷流程規劃不合理等
  2、網點轉型做得不好。原因首先是網點定位不準確,其次是網點內營銷流程規劃不夠合理,第三是網點內相關人員的營銷積極性、能力都有待提升,最后是網點的展陳宣傳不能對營銷提供強有力的支持。
三、需求
  
銀行對神秘顧客監測的需求,概括起來大概有以下幾個方面:
  幫助各級管理者了解網點服務和營銷的實際情況,找出服務和營銷的短板所在;
  幫助管理者實現對柜員服務壓力的保持;
  幫助部分管理者提供績效考核的依據;
  及時了解客戶對銀行網點服務的感知,即客戶對網點服務的滿意度;
四、解決方案
  
西寧嘉士緣企業管理咨詢有限公司為銀行企業提供神秘顧客監測服務。通過神秘顧客檢查員以真實顧客的身份進行實地體驗,客觀地反映每個網點在環境、展陳、人員服務、營銷、業務流程、客戶感知等方面的真實情況。幫助各級銀行管理者找出營業網點存在的上述幾方面的問題。
五、成功案例
  
西寧嘉士緣企業管理咨詢有限公司采用專業的神秘客資源和設備,致力于將真實客觀的市場調查數據同中國市場實際情況相結合,擁有嚴格控制質量的特點 ,在長期的市場調研活動中,我們為國內外金融企業提供了優質的網店檢測,滿意度,競爭網點調查。我們曾經服務過的客戶:交通銀行、建設銀行、招商銀行、中國銀行、浦發銀行、郵儲銀行、農業銀行等國內各大銀行,并為客戶和合作伙伴獲得了充分的信息,為企業的發展和提升提供了有力的數據。

 
 
   
 
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